Vodafone's 'Just Ask Once' Strategy Drives Global CX Improvement

Vodafone's 'Just Ask Once' Strategy Drives Global CX Improvement

Vodafone's 'Just Ask Once' Strategy Drives Global CX Improvement

Vodafone showcased the positive initial results of its "Just Ask Once" customer experience strategy at the 2025 Call and Contact Centre Expo in London. 

Launched globally last year, the strategy is a customer-centric initiative designed to drastically limit consumer frustration, which Vodafone discovered was often caused by negative experiences such as repeated conversations, holding for agents, or a company failing to deliver on promises.

 Early implementation across nine of Vodafone's fifteen markets has already yielded a six percent reduction in company detraction after the first few months.

The foundation of the "Just Ask Once" strategy, which began targeting pain points in the Albanian market in 2024, is built on the principle of resolving a customer's issue in a single interaction. 

Vodafone researched leading customer service spaces like Google and Octopus to adopt the most productive methods. 

The telecommunications company recognized that customer expectations have grown significantly, demanding seamless, 24/7 service, and that customers who experience even one bad service incident are four times more likely to abandon the company entirely.

To achieve its single-interaction goal, the strategy heavily utilizes a generative AI omnichannel service. 

This service, powered by capabilities like the Super-TOBi generative AI assistant, manages complex queries and ensures customers do not have to re-explain issues. 

Furthermore, if an issue cannot be immediately solved, the system keeps the customer informed via text to prevent confusion or miscommunication. 

This technological investment aims to directly address the friction points that lead 46% of dissatisfied customers to search Google for answers instead of relying on the company.

Crucially, the "Just Ask Once" approach places human agents at the center, not AI. 

While chat bots serve as a secondary option during traffic spikes, the core vision relies on human agents to complete meaningful interactions and build loyalty. 

Vodafone has backed this vision with significant investments in human agent training to keep them adapted to the consistently changing CX landscape, avoiding the pitfalls of an AI-only service. 

The bots are designed simply to empower agents to set a new standard for customer experience.

Despite its initial success, the strategy faces challenges, particularly in managing social media backlash often rooted in previous negative chatbot experiences.

 Vodafone acknowledges that winning back loyalty requires customers to experience the new, transformative approach. 

Furthermore, the company's reliance on technology, ongoing investment, and strong sponsorship means the strategy remains vulnerable. 

Nonetheless, "Just Ask Once" is being implemented across Vodafone's global markets with the ambitious goal of creating a strong customer community and championing the voice of the customer.

वोडाफोन की 'जस्ट आस्क वन्स' स्ट्रेटेजी से ग्लोबल CX में सुधार

वोडाफोन ने लंदन में 2025 कॉल एंड कॉन्टैक्ट सेंटर एक्सपो में अपनी "जस्ट आस्क वन्स" कस्टमर एक्सपीरियंस स्ट्रेटेजी के शुरुआती पॉजिटिव नतीजे दिखाए।

पिछले साल ग्लोबली लॉन्च की गई यह स्ट्रेटेजी कस्टमर-सेंट्रिक पहल है, जिसे कस्टमर्स की निराशा को काफी हद तक कम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। वोडाफोन ने पाया कि यह निराशा अक्सर बार-बार बातचीत, एजेंट के लिए इंतज़ार करने, या कंपनी द्वारा वादे पूरे न करने जैसे नेगेटिव अनुभवों के कारण होती है।

वोडाफोन के पंद्रह में से नौ बाजारों में शुरुआती इम्प्लीमेंटेशन से पहले कुछ महीनों में ही कंपनी की बदनामी में छह प्रतिशत की कमी आई है।

"जस्ट आस्क वन्स" स्ट्रेटेजी की नींव, जिसने 2024 में अल्बानियाई बाजार में मुश्किलों को टारगेट करना शुरू किया, इस सिद्धांत पर आधारित है कि कस्टमर की समस्या को एक ही बातचीत में हल किया जाए।

वोडाफोन ने सबसे प्रोडक्टिव तरीकों को अपनाने के लिए गूगल और ऑक्टोपस जैसी प्रमुख कस्टमर सर्विस कंपनियों पर रिसर्च किया।

टेलीकम्युनिकेशन कंपनी ने माना कि कस्टमर्स की उम्मीदें काफी बढ़ गई हैं, वे सीमलेस, 24/7 सर्विस चाहते हैं, और जो कस्टमर्स एक भी खराब सर्विस का अनुभव करते हैं, उनके कंपनी को पूरी तरह से छोड़ने की संभावना चार गुना ज़्यादा होती है।

अपने सिंगल-इंटरेक्शन लक्ष्य को हासिल करने के लिए, यह स्ट्रेटेजी जेनरेटिव AI ओमनीचैनल सर्विस का भरपूर इस्तेमाल करती है।

यह सर्विस, सुपर-TOBi जेनरेटिव AI असिस्टेंट जैसी क्षमताओं से लैस है, जो मुश्किल सवालों को मैनेज करती है और यह सुनिश्चित करती है कि कस्टमर्स को समस्याओं को दोबारा न समझाना पड़े।

इसके अलावा, अगर कोई समस्या तुरंत हल नहीं हो पाती है, तो सिस्टम कस्टमर को टेक्स्ट के ज़रिए सूचित करता रहता है ताकि कोई कन्फ्यूजन या गलतफहमी न हो।

इस टेक्नोलॉजिकल इन्वेस्टमेंट का मकसद सीधे उन मुश्किलों को दूर करना है जिनके कारण 46% असंतुष्ट कस्टमर्स कंपनी पर भरोसा करने के बजाय जवाब खोजने के लिए गूगल पर सर्च करते हैं।

सबसे ज़रूरी बात यह है कि "जस्ट आस्क वन्स" अप्रोच में AI नहीं, बल्कि इंसानी एजेंट सेंटर में होते हैं।

हालांकि ट्रैफिक ज़्यादा होने पर चैट बॉट एक सेकेंडरी ऑप्शन के तौर पर काम करते हैं, लेकिन मुख्य विज़न सार्थक बातचीत पूरी करने और लॉयल्टी बनाने के लिए इंसानी एजेंटों पर निर्भर करता है।

वोडाफोन ने इस विज़न को इंसानी एजेंटों की ट्रेनिंग में महत्वपूर्ण इन्वेस्टमेंट के साथ सपोर्ट किया है ताकि वे लगातार बदलते CX लैंडस्केप के अनुकूल बने रहें, और केवल AI-आधारित सर्विस की कमियों से बचा जा सके।

बॉट्स को एजेंटों को कस्टमर अनुभव के लिए एक नया स्टैंडर्ड सेट करने के लिए सशक्त बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

अपनी शुरुआती सफलता के बावजूद, इस स्ट्रेटेजी को चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है, खासकर सोशल मीडिया पर होने वाले नेगेटिव रिएक्शन को मैनेज करने में, जिसकी जड़ें अक्सर पिछले नेगेटिव चैटबॉट अनुभवों में होती हैं।

वोडाफोन मानता है कि लॉयल्टी वापस जीतने के लिए कस्टमर्स को नए, बदलाव लाने वाले अप्रोच का अनुभव करना होगा। इसके अलावा, कंपनी का टेक्नोलॉजी पर निर्भर रहना, लगातार इन्वेस्टमेंट और मज़बूत स्पॉन्सरशिप का मतलब है कि यह स्ट्रेटेजी कमज़ोर बनी हुई है।

फिर भी, "जस्ट आस्क वन्स" को वोडाफ़ोन के ग्लोबल मार्केट में लागू किया जा रहा है, जिसका मकसद एक मज़बूत कस्टमर कम्युनिटी बनाना और कस्टमर की आवाज़ को आगे बढ़ाना है।

వోడాఫోన్ యొక్క 'జస్ట్ ఆస్క్ వన్స్' వ్యూహం ప్రపంచ CX మెరుగుదలకు దారితీస్తుంది

వొడాఫోన్ తన "జస్ట్ ఆస్క్ వన్స్" కస్టమర్ అనుభవ వ్యూహం యొక్క సానుకూల ప్రారంభ ఫలితాలను లండన్‌లో జరిగిన 2025 కాల్ అండ్ కాంటాక్ట్ సెంటర్ ఎక్స్‌పోలో ప్రదర్శించింది. 

గత సంవత్సరం ప్రపంచవ్యాప్తంగా ప్రారంభించబడిన ఈ వ్యూహం వినియోగదారుల నిరాశను తీవ్రంగా పరిమితం చేయడానికి రూపొందించబడిన కస్టమర్-కేంద్రీకృత చొరవ, ఇది తరచుగా పదేపదే సంభాషణలు, ఏజెంట్ల కోసం హోల్డింగ్ చేయడం లేదా వాగ్దానాలను నెరవేర్చడంలో విఫలమైన కంపెనీ వంటి ప్రతికూల అనుభవాల వల్ల సంభవిస్తుందని వోడాఫోన్ కనుగొంది.

వోడాఫోన్ యొక్క పదిహేను మార్కెట్లలో తొమ్మిదింటిలో ప్రారంభ అమలు ఇప్పటికే మొదటి కొన్ని నెలల తర్వాత కంపెనీ తగ్గింపులో ఆరు శాతం తగ్గింపును ఇచ్చింది.

2024లో అల్బేనియన్ మార్కెట్లో సమస్యాత్మక పాయింట్లను లక్ష్యంగా చేసుకోవడం ప్రారంభించిన "జస్ట్ ఆస్క్ వన్స్" వ్యూహం యొక్క పునాది, ఒకే పరస్పర చర్యలో కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించే సూత్రంపై నిర్మించబడింది. 

అత్యంత ఉత్పాదక పద్ధతులను అవలంబించడానికి వోడాఫోన్ గూగుల్ మరియు ఆక్టోపస్ వంటి ప్రముఖ కస్టమర్ సేవా స్థలాలను పరిశోధించింది. 

 కస్టమర్ల అంచనాలు గణనీయంగా పెరిగాయని, నిరంతరాయంగా, 24/7 సేవను డిమాండ్ చేస్తున్నాయని, మరియు ఒక చెడు సేవా సంఘటనను ఎదుర్కొన్న కస్టమర్‌లు కూడా కంపెనీని పూర్తిగా విడిచిపెట్టే అవకాశం నాలుగు రెట్లు ఎక్కువగా ఉందని టెలికమ్యూనికేషన్స్ కంపెనీ గుర్తించింది.

దాని సింగిల్-ఇంటరాక్షన్ లక్ష్యాన్ని సాధించడానికి, వ్యూహం జనరేటివ్ AI ఓమ్నిఛానల్ సేవను ఎక్కువగా ఉపయోగించుకుంటుంది.

సూపర్-TOBi జనరేటివ్ AI అసిస్టెంట్ వంటి సామర్థ్యాలతో నడిచే ఈ సేవ, సంక్లిష్టమైన ప్రశ్నలను నిర్వహిస్తుంది మరియు వినియోగదారులు సమస్యలను తిరిగి వివరించాల్సిన అవసరం లేదని నిర్ధారిస్తుంది.

ఇంకా, ఒక సమస్యను వెంటనే పరిష్కరించలేకపోతే, గందరగోళం లేదా తప్పుగా సంభాషించకుండా నిరోధించడానికి సిస్టమ్ కస్టమర్‌కు టెక్స్ట్ ద్వారా సమాచారాన్ని అందిస్తుంది.

ఈ సాంకేతిక పెట్టుబడి 46% అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్‌లను కంపెనీపై ఆధారపడకుండా సమాధానాల కోసం Googleలో శోధించడానికి దారితీసే ఘర్షణ పాయింట్లను నేరుగా పరిష్కరించడం లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది.

కీలకంగా, "జస్ట్ ఆస్క్ వన్స్" విధానం AIని కాకుండా మానవ ఏజెంట్లను మధ్యలో ఉంచుతుంది.

ట్రాఫిక్ పెరుగుదల సమయంలో చాట్ బాట్‌లు ద్వితీయ ఎంపికగా పనిచేస్తుండగా, అర్థవంతమైన పరస్పర చర్యలను పూర్తి చేయడానికి మరియు విధేయతను పెంపొందించడానికి ప్రధాన దృష్టి మానవ ఏజెంట్లపై ఆధారపడి ఉంటుంది.

 ఈ దార్శనికతకు మద్దతుగా, నిరంతరం మారుతున్న CX ల్యాండ్‌స్కేప్‌కు అనుగుణంగా మానవ ఏజెంట్ శిక్షణలో గణనీయమైన పెట్టుబడులు పెట్టడం ద్వారా వోడాఫోన్ ఈ దార్శనికతకు మద్దతు ఇచ్చింది, AI-మాత్రమే సేవ యొక్క లోపాలను నివారించింది. 

కస్టమర్ అనుభవానికి కొత్త ప్రమాణాన్ని సెట్ చేయడానికి ఏజెంట్లకు అధికారం ఇవ్వడానికి బాట్‌లు రూపొందించబడ్డాయి.

దాని ప్రారంభ విజయం ఉన్నప్పటికీ, వ్యూహం సవాళ్లను ఎదుర్కొంటుంది, ముఖ్యంగా మునుపటి ప్రతికూల చాట్‌బాట్ అనుభవాలలో పాతుకుపోయిన సోషల్ మీడియా ఎదురుదెబ్బలను నిర్వహించడంలో.

విశ్వాసాన్ని తిరిగి పొందడం అంటే వినియోగదారులు కొత్త, పరివర్తనాత్మక విధానాన్ని అనుభవించాల్సిన అవసరం ఉందని వోడాఫోన్ అంగీకరించింది. 

ఇంకా, కంపెనీ సాంకేతికతపై ఆధారపడటం, కొనసాగుతున్న పెట్టుబడి మరియు బలమైన స్పాన్సర్‌షిప్ అంటే వ్యూహం దుర్బలంగా ఉంటుంది. 

అయినప్పటికీ, బలమైన కస్టమర్ కమ్యూనిటీని సృష్టించడం మరియు కస్టమర్ యొక్క స్వరాన్ని సమర్థించడం అనే ప్రతిష్టాత్మక లక్ష్యంతో వోడాఫోన్ ప్రపంచ మార్కెట్లలో "జస్ట్ ఆస్క్ వన్స్" అమలు చేయబడుతోంది.