Airbnb Scales AI Operations as Virtual Agents Manage One-Third of Support Calls

Airbnb Scales AI Operations as Virtual Agents Manage One-Third of Support Calls

Airbnb Scales AI Operations as Virtual Agents Manage One-Third of Support Calls

Airbnb has revealed that its in-house artificial intelligence is now successfully resolving approximately one-third of all customer support issues in North America. 

Following this successful pilot, CEO Brian Chesky announced during the company’s fourth-quarter earnings call that the travel giant plans to scale this technology globally over the next year. 

The objective is to have AI voice and chat tools manage over 30% of all customer tickets worldwide, supporting every language currently handled by their human agents to streamline the user experience.

The company’s leadership views this shift as a fundamental "step change" in service quality rather than just a cost-cutting measure. 

By automating routine inquiries, Airbnb believes it can provide faster, more consistent resolutions than traditional human-led support. 

To drive this AI-native evolution, the company recently appointed Ahmad Al-Dahle as CTO. Al-Dahle, a veteran of both Apple and Meta, previously led the development of the Llama large language models, bringing the technical expertise necessary to rebuild the Airbnb app around personalized AI interactions.

Beyond customer service, Chesky envisions a future where the Airbnb app acts as a proactive personal concierge. 

Rather than serving as a simple search engine, the redesigned platform will use AI to "know" individual guests, helping them plan entire itineraries and assisting hosts in managing their businesses more efficiently. 

This internal transformation is already well underway, with 80% of Airbnb’s engineers now utilizing AI tools in their daily workflows to accelerate product development and operational efficiency.

Addressing concerns about competition from generic AI chatbots, Chesky emphasized that Airbnb holds a unique advantage: proprietary data. 

Third-party tools lack access to the platform’s 200 million verified identities, 500 million reviews, and the secure messaging infrastructure used by 90% of guests. 

Furthermore, the operational complexity of handling $100 billion in annual payments and complex insurance verifications provides a significant barrier to entry for AI-driven search engines attempting to move into the short-term rental space.

Financially, Airbnb remains in a strong position, reporting $2.78 billion in fourth-quarter revenue and exceeding Wall Street expectations. 

The company anticipates low double-digit revenue growth in the coming year, bolstered by the efficiency of its new AI systems. 

While the shift toward automation continues, the company maintains that these tools are currently converting traffic better than traditional search engines, suggesting that the "AI-first" strategy will be a key driver of profitability in 2026.

Airbnb ने AI ऑपरेशंस को बढ़ाया, वर्चुअल एजेंट एक-तिहाई सपोर्ट कॉल मैनेज करते हैं

Airbnb ने बताया है कि उसका इन-हाउस आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस अब नॉर्थ अमेरिका में लगभग एक-तिहाई कस्टमर सपोर्ट इश्यू को सफलतापूर्वक सॉल्व कर रहा है।

इस सफल पायलट के बाद, CEO ब्रायन चेस्की ने कंपनी की चौथी तिमाही की अर्निंग्स कॉल के दौरान घोषणा की कि ट्रैवल की बड़ी कंपनी अगले साल इस टेक्नोलॉजी को ग्लोबली बढ़ाने की योजना बना रही है।

मकसद यह है कि AI वॉइस और चैट टूल्स दुनिया भर में सभी कस्टमर टिकटों में से 30% से ज़्यादा को मैनेज करें, जो यूज़र एक्सपीरियंस को बेहतर बनाने के लिए उनके ह्यूमन एजेंट द्वारा अभी हैंडल की जाने वाली हर भाषा को सपोर्ट करते हैं।

कंपनी की लीडरशिप इस बदलाव को सिर्फ़ कॉस्ट-कटिंग उपाय के बजाय सर्विस क्वालिटी में एक बुनियादी "स्टेप चेंज" के रूप में देखती है।

रूटीन पूछताछ को ऑटोमेट करके, Airbnb का मानना है कि यह ट्रेडिशनल ह्यूमन-लेड सपोर्ट की तुलना में तेज़, ज़्यादा कंसिस्टेंट सॉल्यूशन दे सकता है।

इस AI-नेटिव इवोल्यूशन को आगे बढ़ाने के लिए, कंपनी ने हाल ही में अहमद अल-दहले को CTO नियुक्त किया है। Apple और Meta दोनों के पुराने जानकार अल-डाहले ने पहले लामा लार्ज लैंग्वेज मॉडल्स के डेवलपमेंट को लीड किया था, और पर्सनलाइज़्ड AI इंटरैक्शन के आस-पास Airbnb ऐप को फिर से बनाने के लिए ज़रूरी टेक्निकल एक्सपर्टीज़ लाई थी।

कस्टमर सर्विस के अलावा, चेस्की एक ऐसे भविष्य की कल्पना करते हैं जहाँ Airbnb ऐप एक प्रोएक्टिव पर्सनल कंसीयज के तौर पर काम करेगा।

एक सिंपल सर्च इंजन के तौर पर काम करने के बजाय, रीडिज़ाइन किया गया प्लेटफ़ॉर्म AI का इस्तेमाल करके अलग-अलग गेस्ट को "जानेगा", जिससे उन्हें पूरी आइटिनरी प्लान करने में मदद मिलेगी और होस्ट को अपने बिज़नेस को ज़्यादा अच्छे से मैनेज करने में मदद मिलेगी।

यह अंदरूनी बदलाव पहले से ही अच्छी तरह से चल रहा है, Airbnb के 80% इंजीनियर अब प्रोडक्ट डेवलपमेंट और ऑपरेशनल एफिशिएंसी को तेज़ करने के लिए अपने रोज़ाना के वर्कफ़्लो में AI टूल्स का इस्तेमाल कर रहे हैं।

जेनेरिक AI चैटबॉट्स से कॉम्पिटिशन की चिंताओं को दूर करते हुए, चेस्की ने ज़ोर दिया कि Airbnb के पास एक खास फ़ायदा है: प्रोप्राइटरी डेटा।

थर्ड-पार्टी टूल्स के पास प्लेटफ़ॉर्म की 200 मिलियन वेरिफाइड आइडेंटिटी, 500 मिलियन रिव्यू और 90% गेस्ट द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले सिक्योर मैसेजिंग इंफ्रास्ट्रक्चर तक एक्सेस नहीं है।

 इसके अलावा, $100 बिलियन के सालाना पेमेंट और मुश्किल इंश्योरेंस वेरिफिकेशन को संभालने की ऑपरेशनल मुश्किल AI-ड्रिवन सर्च इंजन के लिए शॉर्ट-टर्म रेंटल स्पेस में आने की कोशिश में एक बड़ी रुकावट है।

फाइनेंशियली, Airbnb अभी भी मजबूत स्थिति में है, जिसने चौथी तिमाही में $2.78 बिलियन का रेवेन्यू रिपोर्ट किया है और वॉल स्ट्रीट की उम्मीदों से बेहतर प्रदर्शन किया है।

कंपनी को आने वाले साल में कम डबल-डिजिट रेवेन्यू ग्रोथ की उम्मीद है, जिसे उसके नए AI सिस्टम की एफिशिएंसी से और बढ़ावा मिलेगा।

हालांकि ऑटोमेशन की ओर बदलाव जारी है, कंपनी का कहना है कि ये टूल अभी ट्रेडिशनल सर्च इंजन की तुलना में ट्रैफिक को बेहतर तरीके से कन्वर्ट कर रहे हैं, जिससे पता चलता है कि "AI-फर्स्ट" स्ट्रैटेजी 2026 में प्रॉफिट का एक मुख्य ड्राइवर होगी।

వర్చువల్ ఏజెంట్లు మూడింట ఒక వంతు సపోర్ట్ కాల్స్‌ను నిర్వహిస్తున్నందున Airbnb AI కార్యకలాపాలను స్కేల్ చేస్తుంది

Airbnb తన అంతర్గత కృత్రిమ మేధస్సు ఇప్పుడు ఉత్తర అమెరికాలోని దాదాపు మూడింట ఒక వంతు కస్టమర్ సపోర్ట్ సమస్యలను విజయవంతంగా పరిష్కరిస్తోందని వెల్లడించింది. 

ఈ విజయవంతమైన పైలట్ తర్వాత, CEO బ్రియాన్ చెస్కీ కంపెనీ నాల్గవ త్రైమాసిక ఆదాయాల పిలుపు సందర్భంగా, ట్రావెల్ దిగ్గజం వచ్చే ఏడాదిలో ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఈ టెక్నాలజీని స్కేల్ చేయాలని యోచిస్తోందని ప్రకటించారు. 

AI వాయిస్ మరియు చాట్ సాధనాలు ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఉన్న అన్ని కస్టమర్ టిక్కెట్లలో 30% కంటే ఎక్కువ నిర్వహించేలా చేయడం, వినియోగదారు అనుభవాన్ని క్రమబద్ధీకరించడానికి ప్రస్తుతం వారి మానవ ఏజెంట్లు నిర్వహిస్తున్న ప్రతి భాషకు మద్దతు ఇవ్వడం దీని లక్ష్యం.

కంపెనీ నాయకత్వం ఈ మార్పును కేవలం ఖర్చు తగ్గించే చర్యగా కాకుండా సేవా నాణ్యతలో ప్రాథమిక "దశ మార్పు"గా భావిస్తుంది. 

సాధారణ విచారణలను ఆటోమేట్ చేయడం ద్వారా, Airbnb సాంప్రదాయ మానవ-నేతృత్వంలోని మద్దతు కంటే వేగవంతమైన, స్థిరమైన పరిష్కారాలను అందించగలదని విశ్వసిస్తుంది. 

ఈ AI-స్థానిక పరిణామాన్ని నడిపించడానికి, కంపెనీ ఇటీవల అహ్మద్ అల్-డహ్లేను CTOగా నియమించింది. ఆపిల్ మరియు మెటా రెండింటిలోనూ అనుభవజ్ఞుడైన అల్-డహ్లే, గతంలో లామా పెద్ద భాషా నమూనాల అభివృద్ధికి నాయకత్వం వహించాడు, వ్యక్తిగతీకరించిన AI పరస్పర చర్యల చుట్టూ Airbnb యాప్‌ను పునర్నిర్మించడానికి అవసరమైన సాంకేతిక నైపుణ్యాన్ని తీసుకువచ్చాడు.

కస్టమర్ సేవకు మించి, Airbnb యాప్ చురుకైన వ్యక్తిగత ద్వారపాలకుడిగా పనిచేసే భవిష్యత్తును చెస్కీ ఊహించాడు. 

సాధారణ శోధన ఇంజిన్‌గా పనిచేయడానికి బదులుగా, పునఃరూపకల్పన చేయబడిన ప్లాట్‌ఫారమ్ వ్యక్తిగత అతిథులను "తెలుసుకోవడానికి" AIని ఉపయోగిస్తుంది, మొత్తం ప్రయాణ ప్రణాళికలను ప్లాన్ చేయడంలో వారికి సహాయపడుతుంది మరియు వారి వ్యాపారాలను మరింత సమర్థవంతంగా నిర్వహించడంలో హోస్ట్‌లకు సహాయపడుతుంది. 

ఈ అంతర్గత పరివర్తన ఇప్పటికే బాగా జరుగుతోంది, Airbnb యొక్క 80% ఇంజనీర్లు ఇప్పుడు ఉత్పత్తి అభివృద్ధి మరియు కార్యాచరణ సామర్థ్యాన్ని వేగవంతం చేయడానికి వారి రోజువారీ వర్క్‌ఫ్లోలలో AI సాధనాలను ఉపయోగిస్తున్నారు.

సాధారణ AI చాట్‌బాట్‌ల నుండి పోటీ గురించి ఆందోళనలను ప్రస్తావిస్తూ, Airbnbకి ఒక ప్రత్యేక ప్రయోజనం ఉందని చెస్కీ నొక్కిచెప్పాడు: యాజమాన్య డేటా. 

మూడవ పక్ష సాధనాలు ప్లాట్‌ఫారమ్ యొక్క 200 మిలియన్ల ధృవీకరించబడిన గుర్తింపులు, 500 మిలియన్ల సమీక్షలు మరియు 90% అతిథులు ఉపయోగించే సురక్షిత సందేశ మౌలిక సదుపాయాలకు ప్రాప్యతను కలిగి లేవు. 

 ఇంకా, వార్షిక చెల్లింపులలో $100 బిలియన్లు మరియు సంక్లిష్ట భీమా ధృవీకరణలను నిర్వహించడంలో కార్యాచరణ సంక్లిష్టత స్వల్పకాలిక అద్దె స్థలంలోకి వెళ్లడానికి ప్రయత్నిస్తున్న AI-ఆధారిత శోధన ఇంజిన్‌ల ప్రవేశానికి గణనీయమైన అవరోధాన్ని అందిస్తుంది.

ఆర్థికంగా, Airbnb బలమైన స్థితిలో ఉంది, నాల్గవ త్రైమాసిక ఆదాయంలో $2.78 బిలియన్లను నివేదిస్తోంది మరియు వాల్ స్ట్రీట్ అంచనాలను మించిపోయింది. 

కంపెనీ రాబోయే సంవత్సరంలో తక్కువ రెండంకెల ఆదాయ వృద్ధిని అంచనా వేస్తోంది, దాని కొత్త AI వ్యవస్థల సామర్థ్యం ద్వారా ఇది బలపడింది. 

ఆటోమేషన్ వైపు మార్పు కొనసాగుతున్నప్పటికీ, ఈ సాధనాలు ప్రస్తుతం సాంప్రదాయ శోధన ఇంజిన్‌ల కంటే ట్రాఫిక్‌ను మెరుగ్గా మారుస్తున్నాయని కంపెనీ పేర్కొంది, "AI-ఫస్ట్" వ్యూహం 2026లో లాభదాయకతకు కీలకమైన డ్రైవర్‌గా ఉంటుందని సూచిస్తుంది.